Central de ajuda

Canal para solução de problemas simples

2024 B2B Força de vendas Brasil

Resumo

No início de 2024, recebi o desafio de criar um conteúdo destinado aos clientes da empresa, com o objetivo de esclarecer dúvidas sobre um produto específico. Esse material também poderia ser compartilhado com outras empresas que enfrentassem as mesmas questões.

Durante o processo de entendimento das necessidades dos clientes, identifiquei outras dúvidas que também demandavam conteúdos com a mesma abordagem de entrega.

A partir desse levantamento, foi iniciado um trabalho mais abrangente.

Minha atuação

Como UX Designer, minha missão era identificar o perfil dos usuários, determinar o tipo de material adequado para atender à demanda, mapear as principais dúvidas iniciais, incluindo aquela que originou a solicitação, avaliar os ganhos esperados com a solução e definir a ferramenta mais apropriada para a entrega, além dos critérios para medir o sucesso do projeto.

Principais problemas

• Elevado número de chamados abertos para dúvidas que poderiam ser resolvidas sem a necessidade de abertura e atuação de um agente da empresa.

• Falta de documentação ou documentação limitada aos desenvolvedores.

• Demora nas respostas aos chamados devido a grande demanda.

• Comunicação descentralizada e sem padronização de tom de voz.

• Documentações existentes apresentavam falta de padronização estrutural.

• Ausência de atualizações após mudanças.

• Equipe de suporte era frequentemente sobrecarregada com chamados relacionados a dúvidas sobre funcionalidades dos produtos.

Esses problemas resultavam em atrasos na resolução de chamados mais importantes e informações inconsistentes para dúvidas semelhantes.

Todos os problemas encontrados foram capturados por meio dos chamados e com a equipe de suporte interno.

Desenvolvimento da solução

O setor de marketing foi envolvido para auxiliar na comunicação interna e externa, ajustando a linguagem da marca, o tom de voz da central de ajuda e a estrutura textual utilizada na comunicação.

Para atender às necessidades dos clientes, decidiu-se pela criação de uma plataforma digital com artigos rápidos e fáceis de encontrar, organizados por seções que facilitassem a navegação dos usuários com base nos produtos que utilizam.

Foi realizado um benchmarking das ferramentas disponíveis no mercado, e estabelecidos os seguintes requisitos para a solução: facilidade na criação de artigos, suporte para inserção de mídias como fotos e vídeos, funcionalidade de busca eficiente, agrupamento por temas e possibilidade de iterações futuras.

Resultados obtidos após o trabalho

Entre os resultados obtidos estão a redução de chamados desnecessários e a melhoria na comunicação interna.

Em menos de um ano no ar, foram publicados 33 artigos,

Os artigos são atualizados frequentemente, centralizando as informações em um único repositório.

Meses no ar

10

Artigos criados

33

Visualizações mensais

700

Nova agente de relacionamento

Durante o projeto, identificamos a necessidade de criar um agente de atendimento que seria responsável pela comunicação indireta, com isso criamos a Poliana, nossa assistente virtual que personaliza a comunicação assinando todos os artigos.

O que significa o nome Poliana?

Poli - Termo utilizado pelos colaboradores para se referir a empresa - Polibras.

IA - No centro, representa a visão da empresa para os seus produtos.

Utilizando essas visão, criamos nossa assistente, uma mulher, brasileira, com 30 anos de idade que é especialista em força de vendas.

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